在宅コールセンタ―サービス「Bewith Digital Work Place」

在宅コールセンタ―サービス「Bewith Digital Work Place」

「Bewith Digital Work Place」は、パソナグループのビーウィズが提供しているサービスです。

メンズスキンケアブランド「BULK HOMME」を展開する株式会社バルクオム様が従業員の安心・安全の確保と有事の際のBCP対策として導入されました。

◆導入先企業様

株式会社バルクオム

業界　　　　：化粧品
従業員規模　：35名

導入サービス：在宅コールセンタ―サービス「Bewith Digital Work Place」

◆課題

ーECサイトの需要が急激に増加したため問い合わせ対応スタッフの人数が不足している

ー在宅環境でのコンタクトセンター運営のノウハウを持っていない

弊社の広告運用に反響があり、多くのお問い合わせをいただくようになったのですが、急激なお問い合わせ件数の増加により、問い合わせ対応をする人手が不足している状況にありました。
加えて、コロナ禍により行動の自由が制限され、オフィス出社に対する不安を取り除くためにも従業員の新しい働き方を生み出す必要性がありました。

◆「Bewith Digital Work Place」導入後の効果

―センター勤務実績のあるスタッフを迅速にアサインすることで人手不足を解消

ーデジタルツールの活用により在宅環境下でも高品質なコンタクトセンター運営を構築

デジタルツールの活用により、自宅とオフィスでのハイブリッド型のコンタクトセンター運営が可能となりました。人材の不足に関してはセンター勤務実績のあるスタッフをアサインしていただくことにより人手不足の解消だけでなく、品質維持も可能となりました。また、在宅環境でのコンタクトセンター運営にあたり、ビーウィズさんにイチからプランニングしていただくことにより、BCP対策や情報セキュリティの担保はもちろんのこと、ツールの活用によりスタッフ教育やSVとの円滑なコミュニケーションも実現できました。

 
◆導入までの検討、現在の運用状況について
 

―導入の際の懸念点
在宅環境になり、SVの直接的な管理下から離れるために作業効率が下がってしまうのではないか、またアドバイスや質問対応をその場で行うことができなくなり問い合わせへの満足度が下がってしまうのではないかという懸念点がございました。

―導入の決め手
在宅環境に代わることによる品質面での懸念がありましたが、ビーウィズさんの「OmniaLINK」、「Qua-cle」のデジタルツールを駆使することにより、出社時と変わらない品質でお客様に対応することが可能となりました。また、在宅コンタクトセンターという新しい働き方を取り入れることによりスタッフの満足度を向上させることができると考え導入に至りました。

◆今後の展望について

今後は今回導入した在宅でのコンタクトセンター運営にとどまることなく、「新しい働き方」を作り出すためにもデジタルツールを駆使しながら従業員にとってよりよい環境作りをしていきたいと考えています。

▼在宅コールセンタ―サービス「Bewith Digital Work Place」のサービスページはこちら

https://www.pasonagroup.biz/service/digitalworkplace