BPO業者切替え後に安定した運営体制を実現　総務・ヘルプデスク業務BPO

◆サービス提供会社

株式会社パソナ日本総務部

◆導入先企業様

大手アプリ開発　（従業員数：約2,000名）

◆サービス内容

総務業務全般（メール室運営、セキュリティカード発行、名刺発注、モバイル端末管理など）および総務ヘルプデスク業務のBPOサービス

◆課題

• 従来外部委託していたBPO業者は、スーパーバイザー（管理者）を含めて人員が定着していなかったことに加え、人材採用・教育のノウハウも無く、通常の業務運営が安定しなかった。
• そのため、BPO業者からの改善提案などを望める状況に至らなかった。

◆アウトソーシング導入後の効果

• 前任BPO業者からPBSによる業務運営へ切替えにあたり、PBSが業務の再調査を全面的に実施。これにより業務ボリュームや工数の実態が明らかになった。
• 上記の結果、PBSが適正人数による体制を再構築され、新たに業務委託運営を開始。運営人員を適正化したことにより前任BPO業者で多発していた残業が削減され、業務従事者の定着率が向上した。
• PBSが業務従事者に対し、業務遂行にあたる心構えを始めとした研修を実施されたことにより、業務従事者の業務遂行に対するベクトル合わせが実現。各人の意識が高まり、以前の業者では見られなかった積極的な業務改善提案を行って頂いている。

◆導入までの検討、現在の運用状況について

―導入の際の懸念点

PBSに運営業者を変更しても、従来のBPO業者へ委託していた時と同じ問題が再び起こらないかが一番気がかりでした。その中でも従来のBPO業者の運営では特にモチベーション管理の面で課題があり、人員の出入りが頻発していたため、その点を改善できるかが懸念点でした。

―導入の決め手

業者選定を実施するにあたり、上記の理由から「業務従事者への支援体制が取れているか」という点を最も重視しました。PBSからは、総務BPO運営体制構築や運営経験のあるスーパーバイザー（管理者）を配置いただけたことや、BPO業務従事者への丁寧な教育・フォロー体制から、定着率向上の実現を確信できたことが決め手でした。

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