コールセンターが抱える課題とは？解決する5つのポイントをご紹介

企業価値やブランドイメージを大きく左右するコールセンター業務。顧客と企業をつなぐ窓口として重要な役割を担うことから、自社の応対品質やオペレーターのモチベーション維持、業務の効率化など、さまざまな課題を抱える企業も多いようです。

この記事では、高い品質を求められるコールセンターが抱える課題とは何か、課題解決のためのポイントとあわせてご紹介します。

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■コールセンター業務の重要性

■コールセンターが抱える課題とは？

■コールセンターの課題を解決するポイント

■まとめ

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■コールセンター業務の重要性

業務内容が多岐にわたるコールセンターのサービス。受信した電話に対応する「インバウンド業務」では顧客からの注文・問い合わせやクレームへの対応、自社から発信する「アウトバウンド業務」では商品・サービスの案内を主におこなっています。

顧客と直接つながる窓口としてさまざまな声が寄せられるコールセンターは、企業が顧客の声を把握・理解するための貴重な接点です。一つひとつの顧客の声から重視すべきポイントや企業活動のヒントを得られるため、戦略的に顧客体験価値や顧客満足度を高められるコミュニケーションツールともいえます。

メールやSNS、Webサイトの問い合わせフォームなど、顧客と企業のコミュニケーション手段が多様化している現代において、コールセンターの窓口を選ぶ顧客のニーズ・価値観にも変化が生じています。企業はコールセンターが抱える課題とニーズをリアルタイムに把握し、適切かつ効率的な運営を目指すことが大切です。

■コールセンターが抱える課題とは？

現在、コールセンターが抱えている課題・問題点には以下が挙げられます。

○オペレーター不足

少子高齢化による労働力不足はコールセンター業界においても例外ではありません。また、業務が多岐にわたり覚えることが多いこと、インバウンドではクレーム対応が発生することなどから離職率が高く、人手不足に拍車をかけている現状もあります。近年のDX推進で徐々に解消されてきてはいるものの、在宅コールセンターへのシステム移行などには時間とコストがかかり、今後もオペレーター不足は続くと見込まれます。

○在宅勤務がしにくい環境

コロナ禍で多くの企業が在宅勤務に切り替える中、コールセンター業務を在宅でおこなうには多くの課題があり、在宅勤務に対応しにくいのが現状です。在宅コールセンターに移行するには時間とコストがかかるのはもちろん、通信品質や応対品質、セキュリティ、マネジメントなど、さまざまな課題が伴います。

○オペレーターのモチベーション維持

慢性的な人材不足が続くコールセンター業界は離職率も高く、オペレーターが過剰なストレスを受けているおそれがあります。オペレーターの評価制度がない、もしくは不透明なことが多く、モチベーション維持も課題となっています。

○応対品質のばらつき

研修をおこなっても短期間ですべてのオペレーターが完璧に応答スキルを身につけるのは難しく、スキルの差による応対品質のばらつきが目立ちます。また、電話がつながった後も保留で顧客を待たせたり、ニーズとは異なる案内をしてしまったりと、応答スキルの差は顧客満足度の低下につながっています。

○業務の効率化

他部署との連携がシステム化されておらず、顧客の問い合わせに対して迅速な対応ができていない現状があります。それがクレームやトラブルを引き起こしたり、ビジネスの機運を逃したりする原因となっています。

■コールセンターの課題を解決するポイント

コールセンターの課題を解決するポイントは以下の5つです。

○課題の把握と目標の共有

まずは企業の方向性に合った目標を明確にし、全社員に共有・浸透させる必要があります。そのためには今ある課題をすべて洗い出して「見える化」すること、運用がうまくいっている点といっていない点を現場レベルで把握することが大切です。

○教育・研修やマニュアルの確立

すべてのオペレーターが等しく完璧な応答スキルを身につけるのは難しいことを踏まえたうえで、これまでのオペレーションを見直し、オペレーターの育成やフォロー体制を充実させる必要があります。業務プロセスを設計する際は的確な分担制を導入し、顧客対応からシステム操作まですべての業務について徹底したマニュアル化を図ることがポイントです。

○職場環境の改善

過度なストレスを防止するには、適切なメンタルケアの実施が欠かせません。職場でサポートできる体制・環境を構築したり、リフレッシュ関連の福利厚生を充実させたりと、職場環境の改善を図ることが大切です。また、オペレーターのパフォーマンスやモチベーションを高めるための評価制度の導入、フレキシブルな働き方ができる在宅コールセンターの推進も検討しましょう。

○公式Webサイトの充実

顧客がコールセンター以外でも課題解決できるよう、質問・回答が明確で操作がスムーズなFAQを取り入れるなど、自社のWebサイトを充実させましょう。顧客に要望や不満などのアンケートをとり、顧客の声を活用したサイトづくりをおこなうことがポイントです。また、コールセンターの負荷を軽減するために、24時間対応のチャットボットを活用するのもよいでしょう。

○DX推進によるソリューション

新たな技術を活用したシステムの導入は、業務の効率化・応対時間の短縮化だけでなく、オペレーターのパフォーマンスや顧客満足度の向上にも寄与します。たとえば、音声認識機能によってリアルタイムで対話をテキスト化すると、オペレーターの画面やスーパーバイザーのモニタリング画面で、問い合わせに応じた適切なプレゼンス（オペレーターの稼働状況）が確認できます。DX推進により社員の負荷が減ることで、生産性の向上にもつながるでしょう。

さらに、AIを活用したデジタルシステムを導入すれば、自社が抱える課題とニーズを正確に把握できます。顧客の要望が多かったものから優先順位を付けて改善したり、問い合わせが多い質問をリアルタイムでSNSやFAQに取り上げたりと、徹底して業務を効率化させていくことが大切です。

【参考サービス】Omnia LINK（オムニアリンク）

■まとめ

コールセンターは顧客の声を理解するための貴重な接点であり、戦略的に顧客体験価値や顧客満足度を高められるツールです。新技術を活用したシステムを導入すれば、業務の効率化だけでなく、オペレーターのパフォーマンスや顧客満足度の向上にも期待が持てます。

また、コロナ禍におけるコールセンターでは、DX推進による在宅ワークへの移行が重要課題となっています。全社員へ個人情報保護の教育・研修を徹底するとともに、在宅ワークでもコールセンター業務が変わらずおこなえるような、最新のシステム・サービスの導入が必要となるでしょう。

品質の高いコールセンターは企業の資産になり得ることを踏まえ、有効に活用できるよう課題解決に取り組んでみてはいかがでしょうか。